【がんばれ建設】なぜ「そこは現場合わせで」というとクレームになるのか

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がんばれ建設
〜建設業専門の業績アップの秘策〜

ハタ コンサルタント株式会社
降　籏　達　生

2023年3月24日 NO2110

本メールマガジンのバックナンバーは
以下をご覧下さい

https://www.hata-web.com/blog

お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社降籏達生
（ふるはたたつお）です。

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◆なぜ「そこは現場合わせで」というとクレー
ムになるのか

建設会社の仕事には、法人相手の仕事（BtoB）
と個人相手の仕事（BtoC）があります。

特にBtoCの場合、お客様が建設のことをよく
知らないため、使う言葉に気をつけないとクレ
ームにつながるおそれがあります。

今回は、クレームにつながりやすい3つの言葉
を紹介します。

◆「修理には優先順位があるので」

大雨や台風の後など、雨漏り対応や、屋根工事
が増えます。
お客様からすると一刻も早く工事をして欲し
いのですが、建設会社からすると、社員や職人
の数が限られているので、どうしても対応が遅
れがちになります。

そんなとき、お客様から「いつ直してくれるん
だ」と声を掛けられ、つい、「修理には優先順位
があるので」と答えてしまいました。

するとお客様は、「私の優先順位がなぜ低いん
だ」と思ってしまいます。
「順次対応していますので、〇日お待ちくださ
い」と伝えるべきでしょう。

◆「そこは現場合わせで」

図面どおりに施工できなくて、現場監督が職人
から「どうしましょう」と言われたとき、つい
「そこは現場合わせで」と言ってしまいます。

これを聞いたお客様は「図面を承認して工事を
依頼しているので、図面どおりやって欲しい」
と言うでしょう。

図面をもとにお客様にきちんと説明した後、施
工を進めるべきです。

◆「地盤改良すれば建物の心配は要りません」

地盤が軟弱な場合、建設会社担当者がお客様に
対して「地盤改良をすれば建物の心配は要りま
せん」と伝えることがあります。
その時お客様は「絶対に揺れない建物になる」
と思ってしまうものです。

竣工後、お客様は住宅近くの道路を車が走った
ときわずかな振動を感じました。
すると「揺れが気になって眠れない」というク
レームにつながったのです。

杭を打たない限りは、振動がまったくなくなる
わけではない、ということをきちんとお客様に
伝えるべきでした。


この3つの事例のように、きちんと話しておけ
ばクレームにならなかったことがよくありま
す。
施工管理技術者は建設のプロとして、技術をわ
かりやすく伝えるようにしたいものです。


日経クロステック　谷川 博著2023.03.15の
記事を一部参考にしました。

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【発行】ハタ コンサルタント株式会社
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