【がんばれ建設】NO 924【建設技術】「顧客の声にはワナがある」

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がんばれ建設
〜建設業専門の業績アップの秘策〜
作者；ハタ コンサルタント株式会社　降　籏　達　生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2017年3月6日

お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社　降籏達生（ふるはたたつお）です。
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今日の一言
「顧客調査がマーケティングの原点」
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全国の建設業従事者にヒアリングして作成した
「建設業で本当にあった心温まる物語」。

全国の学校に配付し図書館に置いていただいています
また、建設会社で新卒採用時の会社説明会などにても
活用していただいています。

「建設業で本当にあった心温まる物語」動画の
最新版をアップしました

https://youtu.be/XMeobFwdxf8

思わず胸が詰まるお話しです
ぜひ一度ご覧ください

では本日のメインコンテンツです。
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「顧客の声にはワナがある」

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建設会社にとって、顧客の声を良く聞き、それに応じた
施工や対応をすることは欠かせません。

では実際には、どのように調査をすればよいのでしょうか

●顧客の状況を知るためには、「顧客調査」をする必要があります。
「顧客調査」とは顧客の求めるものを引き出すことです。

クレームが来てからでは遅いのです
その前に顧客が何を求めているのかを把握しなければなりません。

そのためにまず顧客ヒアリングを行います

●顧客ヒアリングの方法にはいくつかの方法あります

「直接ヒアリング」顧客を訪問して直接お話しを聞く
「座談会」顧客に集まっていただいて自由に討論していただく
「アンケート」顧客に自社の満足、不満足を書いていただく

とくに経営者が顧客に直接ヒアリングすると、決定が早く
迅速な意思決定ができます

●顧客ヒアリングの「媒体」には直接ヒアリングと
間接ヒアリングがあります

直接ヒアリングとは文字通り直接お客の声を聞くことです

一方間接ヒアリングは、フェイスブックやブログへのコメント
などインターネットに書かれている評価を
取り出しまとめるものです
最近は特にネットに様々な意見が書かれています
ネット上に自社のコミュニティを作って
自由に書いてもらうという仕組みもよいでしょう


●価値は使い方に現れるから「使い方」を調べる

○利用場面を調べる

棚や倉庫をどのような場面で使用するのか
作成を依頼された書類をどのような場面で使用するのか

これらを調べることで、その仕事に対する顧客の
要望や欲求がわかります

○利用場面を「観察」する

住宅なら住まい方を
オフィスビルなら仕事の際の動線を
工場なら作業者の動きを
観察することが重要です

不便そうだったり、使いにくそうだったりすると
そこには改善の余地があるのです


○「嬉しい瞬間」を集める

顧客がＳＮＳにアップしている写真を集めましょう
そうすると、顧客がいつ、どんなときに
うれしいのかがわかります



このようにヒアリングなどにて口に出さないことも、
行動には表れるものです。
顧客の行動を観察してそこから顧客の気持ちを
推察することで不満足を先取りすることができます


●顧客調査としてのテストマーケティング

「テストマーケティング」とは本格的に始める前に
試験的に行ってみるというものです

例えば住宅事業に新たに進出する前に
社長や社員の自宅を建築して様子を確かめる

もしくはリュニューアル事業を始める際
最初は「特別価格」を設定して安価で工事を行い
顧客の率直な意見を聞くというものです


●顧客調査のワナ

顧客調査にはいつくかのワナがあります

人は「欲しいか？」と聞かれれば「とりあえず」欲しいと
答えてしまうものです。
本当は「不満足」でも｢普通」と答える人もいるでしょう

ですから、アンケートが１００％信用できないことがあります

アンケート結果で多くの人が「良い」といったからといって
必ずしも良いとは限りません

ですから評価基準を設定し、何をもって「顧客がもとめる」とするか
を決める必要があります

例えば5段階評価で
5たいへん満足　4満足　3普通　2不満足　1たいへん不満足
とするのであれば
評価する際は
5満足　4普通　3不満足
と考えた方がよいでしょう


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【編集後記】
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先週末、社員慰安旅行で岐阜県高山に行ってきました
名古屋から貸し切りバスで移動したのですが
朝から大騒ぎでした。

社内の連帯感が増したように思います
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